介绍
如何有效利用内部知识一直是许多公司面临的长期挑战。诸如“找不到必要信息”、“同样的问题被反复提出”以及“有些任务只有特定人员才能理解”等问题在任何组织中都很常见。
总之，利用人工智能可以显著改善这些挑战。特别是近年来备受关注的基于聊天的AI和搜索AI，通过应用它们，内部知识可以从“积累”的状态转变为“即时可用”的状态。
这是因为人工智能不仅仅是一个搜索工具；它能够理解和整合多条信息，并以最优方式呈现。这使得它能够同时解决搜索、共享和依赖个人专业知识等问题。
本文系统地阐述了利用人工智能结合公司内部知识的具体方法、其效果以及实施的关键点。
利用人工智能技术运用内部知识的机制和基本原理
什么是公司内部知识？就是即使是新手也能理解的基础知识。
内部知识是指公司内部积累的知识和信息。例如，操作手册、销售话术、过往故障排除记录和客户互动历史等。这些知识和信息自然而然地在日常运营中积累，是公司重要的资产。
然而，尽管知识至关重要，但往往未能得到有效利用。其中一个原因是“知识分散”。信息散落在文件服务器、谷歌云端硬盘、内部聊天、电子邮件和其他平台，使得人们难以确定信息的具体位置。
这里的关键概念是“显性知识”和“隐性知识”。显性知识是指有文字记录的知识，例如手册和文件。而隐性知识则是基于个人经验和直觉的知识，无法用语言表达。在许多公司，正是这种隐性知识导致了对个人专业知识的依赖。
人工智能在弥合显性知识和隐性知识之间的鸿沟方面发挥着重要作用。换句话说，人工智能应用的本质不仅仅是数据管理，而是“使知识可用”。
人工智能驱动的知识利用机制（例如 RAG）
要了解人工智能如何利用公司内部知识，了解一种名为“RAG（检索增强生成）”的技术会很有帮助。
RAG系统结合了“检索”和“生成”两个概念。简而言之，它是一种人工智能技术，利用人工智能从公司内部数据库中搜索相关信息，并基于这些信息生成最佳答案。
传统搜索系统需要用户输入关键词并查找相关信息。然而，使用 RAG，用户只需用自然语言提问，人工智能就会收集相关信息并呈现关键点摘要。
例如，如果您输入“请告诉我费用报销规则”，人工智能将参考多份法规和手册，并返回条理清晰的答案。这大大减少了查找信息所花费的时间。
这样一来，人工智能不仅可以作为搜索引擎，还可以作为“理解和回答”的实体。
与传统知识管理的区别
传统的知识管理依赖于“人们会主动搜索信息”的假设。然而，人工智能的应用改变了这一模式，转变为“人工智能搜索并呈现信息”。这种转变意义重大，直接影响着工作效率。
传统上，人们需要思考合适的关键词，打开多个文档，然后提取并理解所需信息。而借助人工智能，只需提出问题，即可获得条理清晰的答案。
此外，传统系统只能处理“单元”信息，而人工智能能够理解“上下文”。这意味着它可以处理歧义问题和中间形式的交流。
这一改变将大大降低知识利用的门槛，使任何人都能更容易地获取所需信息。
引入人工智能利用内部知识的好处
缩短搜索时间，提高工作效率
总之，实施人工智能的最大好处在于减少搜索时间。在许多公司，员工每天都要花费大量时间搜索信息。
引入人工智能后，由于人工智能可以即时整理和呈现必要信息，因此可以大幅缩短处理时间。这使得员工能够专注于核心工作。
例如，支持部门将能够更快地响应咨询，销售部门将能够缩短撰写提案所需的时间。因此，整个组织的生产力将得到提高。
促进知识共享，消除对个人专业知识的依赖
个性化对许多公司来说都构成重大风险。只有特定员工掌握的信息越多，业务连续性就越不稳定。
通过运用人工智能，知识得以集中化，并可供所有人访问。此外，由于人工智能能够根据过往的互动和文档提供答案，资深员工的知识也得以间接共享。
该系统自然而然地促进了知识共享，并提高了整个组织的技能水平。
教育和入职流程效率提升
人工智能还将为新员工培训做出重大贡献。传统上，新员工如果遇到问题，必须向资深员工请教，但人工智能将承担这一角色。
这营造了一种员工可以随时提问的环境，使他们能够独立解决问题。因此，培训成本降低，员工也能更快地提高工作效率。
此外，由于人工智能能够持续提供质量相同的答案，因此也有助于防止教育内容出现不一致的情况。
成功实施人工智能的关键点和注意事项
整理知识和准备数据至关重要。
人工智能实施最重要的方面是知识组织。如果数据没有组织好，人工智能就无法提供正确的答案。
因此，第一步是整理现有文档并删除不必要的信息。此外，对信息进行分类和标记将有助于人工智能理解。
忽略这一步骤将大大降低人工智能实施的有效性，因此必须谨慎。
安全和本地部署概念
在处理公司内部数据时，安全性至关重要。特别是那些处理机密信息的公司，通常会考虑“本地部署”解决方案，而不是基于云的解决方案。
本地部署是指系统在公司自有服务器上运行的配置方式。这有助于降低数据泄露给外部方的风险。
另一方面，云计算具有易于部署和高度可扩展的优势。根据公司需求选择合适的配置至关重要。
从小处着手，不断改进
人工智能成功实施的关键不在于追求一蹴而就的完美，而在于从小处着手，不断改进。
首先，我们将在特定部门或任务中开展试点项目，以验证其有效性。然后，我们将根据反馈意见逐步推广，并不断改进。
这个过程可以让你在最大限度降低风险的同时取得成果。
摘要
通过利用人工智能管理内部知识，可以显著改善搜索、共享以及对个人专业知识的依赖等挑战。从传统的“搜索式”知识管理向“交互式获取式”知识利用的转变，能够大幅提升运营效率和生产力。
另一方面，知识的组织和运行体系的建立对于成功至关重要。通过妥善解决这些问题，人工智能的效用可以最大化。
未来，人工智能将成为商业活动的核心要素。尽早采用人工智能将帮助企业建立竞争优势。