介紹
如何有效利用內部知識一直是許多公司面臨的長期挑戰。諸如「找不到必要資訊」、「同樣的問題被反覆提出」以及「有些任務只有特定人員才能理解」等問題在任何組織中都很常見。
總之，利用人工智慧可以顯著改善這些挑戰。特別是近年來備受關注的基於聊天的AI和搜尋AI，透過應用它們，內部知識可以從「累積」的狀態轉變為「即時可用」的狀態。
這是因為人工智慧不僅僅是一個搜尋工具；它能夠理解和整合多個訊息，並以最優方式呈現。這使得它能夠同時解決搜尋、分享和依賴個人專業知識等問題。
本文系統性地闡述了利用人工智慧結合公司內部知識的具體方法、其效果以及實施的關鍵點。
利用人工智慧技術將內部知識應用於人工智慧的系統和基礎知識
什麼是公司內部知識？就是即使是新手也能理解的基礎。
內部知識是指公司內部累積的知識和資訊。例如，操作手冊、銷售話術、過往故障排除記錄和客戶互動歷史等。這些知識和資訊自然而然地在日常營運中積累，是公司重要的資產。
然而，儘管知識至關重要，但往往未能有效利用。其中一個原因是「知識分散」。資訊散落在文件伺服器、Google雲端硬碟、內部聊天、電子郵件和其他平台，使得人們難以確定資訊的具體位置。
這裡的關鍵概念是「顯性知識」和「隱性知識」。顯性知識是指有文字記錄的知識，例如手冊和文件。而隱性知識則是基於個人經驗和直覺的知識，無法用語言表達。在許多公司，正是這種隱性知識導致了對個人專業知識的依賴。
人工智慧在彌合顯性知識和隱性知識之間的鴻溝方面發揮著重要作用。換句話說，人工智慧應用的本質不僅僅是數據管理，而是「使知識可用」。
人工智慧驅動的知識利用機制（例如 RAG）
要了解人工智慧如何利用公司內部知識，了解一種名為「RAG（檢索增強生成）」的技術會很有幫助。
RAG系統結合了「檢索」和「生成」兩個概念。簡而言之，它是一種人工智慧技術，利用人工智慧從公司內部資料庫中搜尋相關信息，並基於這些資訊生成最佳答案。
傳統搜尋系統需要使用者輸入關鍵字並尋找相關資訊。然而，使用 RAG，使用者只需用自然語言提問，人工智慧就會收集相關資訊並呈現關鍵點摘要。
例如，如果您輸入“請告訴我費用報銷規則”，人工智慧將參考多份法規和手冊，並返回清晰有序的答案。這大大減少了尋找資訊所花費的時間。
這樣一來，人工智慧不僅可以作為搜尋引擎，還可以作為「理解並回答」的實體。
與傳統知識管理的區別
傳統的知識管理依賴「人們會主動搜尋資訊」的假設。然而，人工智慧的應用改變了這一模式，轉變為「人工智慧搜尋並呈現資訊」。這種轉變意義重大，直接影響工作效率。
傳統上，人們需要思考合適的關鍵字，打開多個文檔，然後提取並理解所需資訊。然而，有了人工智慧，你只需提出問題，就能獲得條理清晰的答案。
此外，傳統系統只能處理「單元」訊息，而人工智慧能夠理解「上下文」。這意味著它可以處理歧義問題和中間形式的溝通。
這項改變將大大降低知識利用的門檻，使任何人都能更容易獲得所需資訊。
引入人工智慧利用內部知識的好處
縮短搜尋時間，提高工作效率
總之，實施人工智慧最大的好處在於減少搜尋時間。在許多公司，員工每天都要花費大量時間搜尋資訊。
引入人工智慧後，由於人工智慧可以即時整理和呈現必要訊息，因此可以大幅縮短處理時間。這使得員工能夠專注於核心工作。
例如，支援部門將能夠更快地回應諮詢，銷售部門將能夠縮短撰寫提案所需的時間。因此，整個組織的生產力將會提高。
促進知識共享，消除對個人專業知識的依賴
個人化對許多公司來說都構成重大風險。只有特定員工掌握的資訊越多，業務連續性就越不穩定。
透過運用人工智慧，知識得以集中化，並可供所有人存取。此外，由於人工智慧能夠根據過往的互動和文件提供答案，資深員工的知識也得以間接分享。
該系統自然而然地促進了知識共享，並提高了整個組織的技能水平。
教育和入職流程效率提升
人工智慧也將為新員工培訓做出重大貢獻。傳統上，新進員工如果遇到問題，必須向資深員工請教，但人工智慧將承擔這一角色。
這營造了一個員工可以隨時提問的環境，使他們能夠獨立解決問題。因此，培訓成本降低，員工也能更快提高工作效率。
此外，由於人工智慧能夠持續提供相同品質的答案，因此也有助於防止教育內容出現不一致的情況。
成功實施人工智慧的關鍵點和注意事項
整理知識和準備數據至關重要。
人工智慧實施最重要的方面是知識組織。如果數據沒有組織好，人工智慧就無法提供正確的答案。
因此，第一步是整理現有文件並刪除不必要的資訊。此外，對資訊進行分類和標記將有助於人工智慧理解。
忽略這一步驟將大大降低人工智慧實施的有效性，因此必須謹慎。
安全性和本地部署概念
在處理公司內部資料時，安全性至關重要。特別是那些處理機密資訊的公司，通常會考慮「本地部署」解決方案，而不是基於雲端的解決方案。
本機部署是指系統在公司自有伺服器上運作的設定方式。這有助於降低資料外洩給外部方的風險。
另一方面，雲端運算具有易於部署和高度可擴展的優勢。根據公司需求選擇合適的配置至關重要。
從小處著手，不斷改進
人工智慧成功實施的關鍵不在於追求一蹴可幾的完美，而是從小處著手，不斷改進。
首先，我們將在特定部門或任務中開展試點項目，以驗證其有效性。然後，我們將根據回饋意見逐步推廣，並不斷改進。
這個過程可以讓你在最大限度降低風險的同時取得成果。
摘要
透過利用人工智慧管理內部知識，可以顯著改善搜尋、分享以及對個人專業知識的依賴等挑戰。從傳統的「搜尋式」知識管理到「互動式獲取式」知識利用的轉變，能夠大幅提升營運效率與生產力。
另一方面，知識的組織和運作體系的建立對於成功至關重要。透過妥善解決這些問題，人工智慧的效用可以最大化。
未來，人工智慧將成為商業活動的核心要素。儘早採用人工智慧將幫助企業建立競爭優勢。