Pour les entreprises, \u00ab\u00a0exploiter les connaissances internes\u00a0\u00bb est un enjeu crucial qui peut avoir un impact consid\u00e9rable sur leur comp\u00e9titivit\u00e9. Cependant, dans les faits, nombre d'entre elles rencontrent des difficult\u00e9s telles que la dispersion de l'information, la complexit\u00e9 d'acc\u00e8s aux informations n\u00e9cessaires et le fait que l'information soit li\u00e9e \u00e0 des personnes sp\u00e9cifiques. Une solution prometteuse pour surmonter ces obstacles est l'exploitation des connaissances de nouvelle g\u00e9n\u00e9ration gr\u00e2ce \u00e0 l'intelligence artificielle et au chat.<\/p>\n\n\n\n
En conclusion, gr\u00e2ce \u00e0 l'IA conversationnelle, les connaissances internes passent d'un syst\u00e8me \u00e0 \u201c\u00a0trouver\u00a0\u201d \u00e0 un syst\u00e8me \u00e0 \u201c\u00a0extraire\u00a0\u201d. Ce passage des approches traditionnelles bas\u00e9es sur la recherche aux approches conversationnelles entra\u00eene des changements significatifs en mati\u00e8re d'efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle, de productivit\u00e9 et de d\u00e9veloppement des talents.<\/p>\n\n\n\n
Cet article propose une explication claire et facile \u00e0 comprendre de l'IA conversationnelle, de ses principes de base \u00e0 ses avantages et aux points cl\u00e9s de sa r\u00e9ussite, m\u00eame pour les d\u00e9butants.<\/p>\n\n\n\n
Premi\u00e8rement, le terme \u201c\u00a0savoir interne\u00a0\u201d d\u00e9signe les connaissances et les informations accumul\u00e9es au sein d'une entreprise. Concr\u00e8tement, il s'agit des manuels d'exploitation, du savoir-faire commercial, de l'historique du service client et des m\u00e9thodes de d\u00e9pannage. Ces \u00e9l\u00e9ments constituent le \u00ab\u00a0capital intellectuel\u00a0\u00bb de l'entreprise, et leur utilisation a un impact direct sur sa performance.<\/p>\n\n\n\n
Cependant, dans de nombreuses entreprises, ce savoir est mal g\u00e9r\u00e9. Il est souvent dispers\u00e9 sur des serveurs de fichiers et des espaces de stockage cloud, ce qui rend difficile de savoir o\u00f9 il se trouve. De plus, une grande partie de ce savoir est \u00ab\u00a0tacite\u00a0\u00bb et n'existe que dans l'esprit des employ\u00e9s les plus exp\u00e9riment\u00e9s, ce qui contribue \u00e0 une d\u00e9pendance excessive \u00e0 l'\u00e9gard des connaissances individuelles.<\/p>\n\n\n\n
Les concepts cl\u00e9s ici sont \u00ab\u00a0connaissance explicite\u00a0\u00bb et \u00ab\u00a0connaissance tacite\u00a0\u00bb. La connaissance explicite est une connaissance document\u00e9e sous forme de documents ou de donn\u00e9es, tandis que la connaissance tacite est une connaissance non formul\u00e9e, fond\u00e9e sur l'exp\u00e9rience et l'intuition. L'IA conversationnelle a le potentiel de faire le lien entre ces deux types de connaissance.<\/p>\n\n\n\n
En d'autres termes, il est important de comprendre que les connaissances internes d'une entreprise ne constituent pas simplement une collection d'informations, mais plut\u00f4t un atout qui ne prend de la valeur que lorsqu'il est mis \u00e0 profit.<\/p>\n\n\n\n
Les syst\u00e8mes traditionnels de gestion des connaissances ont principalement \u00e9t\u00e9 con\u00e7us autour du principe de la \u00ab\u00a0recherche\u00a0\u00bb. On peut citer comme exemples les portails internes, les syst\u00e8mes de FAQ et les outils de gestion documentaire. Cependant, ces syst\u00e8mes pr\u00e9sentent plusieurs d\u00e9fis fondamentaux.<\/p>\n\n\n\n
Avant toute chose, il y a la question de la d\u00e9pendance aux comp\u00e9tences de recherche. Sans les bons mots-cl\u00e9s, impossible de trouver l'information recherch\u00e9e. Par exemple, si un nouvel employ\u00e9 ne ma\u00eetrise pas le vocabulaire technique, la recherche elle-m\u00eame risque d'\u00eatre impossible.<\/p>\n\n\n\n
Vient ensuite le d\u00e9fi de \u201c l'incapacit\u00e9 \u00e0 suivre le rythme de la mise \u00e0 jour et de l'organisation des informations \u201d. Comme les connaissances augmentent constamment, les informations non organis\u00e9es s'accumulent, aboutissant \u00e0 une \u00ab base de donn\u00e9es inutilisable \u00bb.<\/p>\n\n\n\n
De plus, la mauvaise exp\u00e9rience utilisateur est un point crucial. Devoir effectuer des recherches dans plusieurs outils ou lire de longs documents ralentit consid\u00e9rablement le travail pratique.<\/p>\n\n\n\n
Ces difficult\u00e9s peuvent engendrer des situations o\u00f9 des connaissances pr\u00e9cieuses existent mais restent inexploit\u00e9es. Cela repr\u00e9sente une perte d'opportunit\u00e9s consid\u00e9rable pour les entreprises.<\/p>\n\n\n\n
La caract\u00e9ristique la plus distinctive de l'IA conversationnelle est qu'elle permet aux utilisateurs d'acc\u00e9der \u00e0 l'information sous un \u00ab format conversationnel \u00bb. Les utilisateurs peuvent obtenir les informations n\u00e9cessaires simplement en posant des questions en langage naturel (un langage semblable \u00e0 celui utilis\u00e9 dans les conversations quotidiennes).<\/p>\n\n\n\n
Par exemple, la simple saisie de \u00ab Veuillez expliquer le processus de traitement des r\u00e9clamations clients \u00bb int\u00e9grera les informations pertinentes et les pr\u00e9sentera dans un format facile \u00e0 comprendre. Ce type d'exp\u00e9rience \u00e9tait difficilement r\u00e9alisable avec les syst\u00e8mes de recherche classiques.<\/p>\n\n\n\n
Une technologie cl\u00e9 qui entre en jeu ici est le \u00ab\u00a0traitement automatique du langage naturel (TALN)\u00a0\u00bb. Il s'agit de la technologie qui permet aux ordinateurs de comprendre et de traiter le langage humain. Cette technologie nous permet de r\u00e9pondre \u00e0 des questions et des demandes ambigu\u00ebs qui comportent un contexte.<\/p>\n\n\n\n
De plus, comme l'IA g\u00e9n\u00e8re la r\u00e9ponse optimale en recoupant de multiples sources d'information, elle permet \u00ab l'int\u00e9gration de l'information \u00bb. Cela \u00e9limine la n\u00e9cessit\u00e9 pour les utilisateurs de lire plusieurs documents, am\u00e9liorant consid\u00e9rablement l'efficacit\u00e9 du travail.<\/p>\n\n\n\n
Ainsi, l'IA conversationnelle a le potentiel de changer fondamentalement notre fa\u00e7on d'utiliser les connaissances.<\/p>\n\n\n\n
En conclusion, l'introduction de l'IA conversationnelle r\u00e9duit consid\u00e9rablement le temps consacr\u00e9 \u00e0 la recherche d'informations. Traditionnellement, le processus impliquait \u00ab\u00a0recherche \u2192 lecture \u2192 compr\u00e9hension\u00a0\u00bb, mais gr\u00e2ce \u00e0 l'IA conversationnelle, il se simplifie en \u00ab\u00a0\u00e9coute \u2192 compr\u00e9hension\u00a0\u00bb.<\/p>\n\n\n\n
Par exemple, si un commercial souhaite consulter des exemples de propositions commerciales ant\u00e9rieures, il devrait traditionnellement parcourir plusieurs dossiers et lire les documents correspondants. Gr\u00e2ce \u00e0 l'IA conversationnelle, il lui suffit de taper\u00a0: \u00ab\u00a0Parlez-moi d'exemples de propositions commerciales r\u00e9ussies\u00a0\u00bb, et les points cl\u00e9s lui seront pr\u00e9sent\u00e9s de mani\u00e8re structur\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n
Le concept cl\u00e9 ici est celui d\u2019\u00ab\u00a0UX (exp\u00e9rience utilisateur)\u00a0\u00bb. L\u2019UX d\u00e9signe l\u2019exp\u00e9rience globale v\u00e9cue par un utilisateur lorsqu\u2019il utilise un service. L\u2019IA conversationnelle am\u00e9liore consid\u00e9rablement l\u2019UX, en facilitant l\u2019acquisition d\u2019informations.<\/p>\n\n\n\n
De ce fait, les employ\u00e9s peuvent se concentrer sur les t\u00e2ches qui comptent vraiment pour eux, ce qui entra\u00eene une augmentation de la productivit\u00e9 dans toute l'organisation.<\/p>\n\n\n\n
L'un des principaux d\u00e9fis pour les entreprises est la \u00ab\u00a0personnalisation\u00a0\u00bb. Ce terme d\u00e9signe une situation o\u00f9 seuls certains employ\u00e9s ma\u00eetrisent le contenu et le savoir-faire li\u00e9s au travail. Dans ce cas, l'absence de ces employ\u00e9s risque de perturber les op\u00e9rations.<\/p>\n\n\n\n
L'IA conversationnelle peut contribuer de mani\u00e8re significative \u00e0 \u00e9liminer cette d\u00e9pendance \u00e0 l'\u00e9gard de l'expertise individuelle, car elle peut centraliser les connaissances et les convertir dans un format accessible \u00e0 tous.<\/p>\n\n\n\n
De plus, l'IA peut tirer des enseignements des interactions et documents pass\u00e9s et extraire une partie du savoir tacite pour la transformer en savoir explicite. Cela facilite le partage de l'expertise des employ\u00e9s exp\u00e9riment\u00e9s au sein de l'organisation.<\/p>\n\n\n\n
Le concept cl\u00e9 ici est celui de \u00ab\u00a0gestion des connaissances\u00a0\u00bb. Il s'agit d'un ensemble de processus visant \u00e0 collecter, organiser, partager et utiliser les connaissances au sein d'une organisation. L'IA conversationnelle contribue \u00e0 automatiser et \u00e0 rationaliser ce processus.<\/p>\n\n\n\n
De ce fait, le niveau de comp\u00e9tences global de l'organisation s'\u00e9l\u00e8ve, permettant ainsi des op\u00e9rations commerciales stables.<\/p>\n\n\n\n
L'IA conversationnelle est \u00e9galement tr\u00e8s efficace pour la formation et l'int\u00e9gration des nouveaux employ\u00e9s. Ces derniers ont souvent de nombreuses questions et doivent les poser aux employ\u00e9s plus exp\u00e9riment\u00e9s, ce qui peut s'av\u00e9rer contraignant pour les deux parties.<\/p>\n\n\n\n
En int\u00e9grant l'IA conversationnelle, vous pouvez cr\u00e9er un environnement o\u00f9 poser des questions 24h\/24. Par exemple, vous pouvez obtenir des r\u00e9ponses imm\u00e9diates \u00e0 des questions telles que\u00a0: \u00ab\u00a0Veuillez expliquer la proc\u00e9dure de remboursement des frais\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0Quel est l'objectif de cette t\u00e2che\u00a0?\u00a0\u00bb<\/p>\n\n\n\n
L'enjeu principal r\u00e9side dans l'am\u00e9lioration du taux d'autonomie. Ce taux correspond au pourcentage de personnes capables de r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes sans aide ext\u00e9rieure. L'IA conversationnelle accro\u00eet ce taux et contribue \u00e9galement \u00e0 r\u00e9duire les co\u00fbts de formation.<\/p>\n\n\n\n
De plus, l'IA contribue \u00e0 assurer la coh\u00e9rence des r\u00e9ponses, \u00e9vitant ainsi les incoh\u00e9rences dans le contenu p\u00e9dagogique. Cela permet \u00e9galement d'uniformiser la qualit\u00e9 de l'enseignement.<\/p>\n\n\n\n
Une pr\u00e9paration minutieuse est essentielle \u00e0 la r\u00e9ussite de la mise en \u0153uvre d'une IA conversationnelle. En particulier, la constitution d'une base de connaissances est indispensable.<\/p>\n\n\n\n
Une base de connaissances est un syst\u00e8me qui sert de fondement \u00e0 la collecte et \u00e0 la gestion des informations au sein d'une entreprise. Introduire l'IA sans une base de connaissances correctement \u00e9tablie ne donnera pas de r\u00e9sultats satisfaisants.<\/p>\n\n\n\n
Il est tout d'abord n\u00e9cessaire d'organiser les documents et les donn\u00e9es existants, en supprimant les doublons et les informations inutiles. De plus, la classification et l'\u00e9tiquetage des informations sont essentiels pour cr\u00e9er une structure facilement compr\u00e9hensible par l'IA.<\/p>\n\n\n\n
Par ailleurs, la notion de gouvernance est \u00e9galement importante. La gouvernance d\u00e9signe les r\u00e8gles et les syst\u00e8mes op\u00e9rationnels de gestion de l'information. En d\u00e9finissant clairement les responsabilit\u00e9s de chacun en mati\u00e8re de mise \u00e0 jour des informations et en d\u00e9terminant quelles informations sont correctes, il est possible de constituer une base de connaissances hautement fiable.<\/p>\n\n\n\n
Les entreprises qui ont r\u00e9ellement mis en \u0153uvre l'IA conversationnelle ont fait \u00e9tat de divers r\u00e9sultats positifs.<\/p>\n\n\n\n
Par exemple, une entreprise informatique a mis en place une intelligence artificielle conversationnelle pour g\u00e9rer les demandes internes, ce qui a permis de r\u00e9duire d'environ 40 % le nombre de demandes. Le personnel de support a ainsi pu se concentrer sur des t\u00e2ches plus complexes.<\/p>\n\n\n\n
De plus, dans l'industrie manufacturi\u00e8re, les travailleurs sur site peuvent utiliser des tablettes pour poser des questions \u00e0 une IA conversationnelle, ce qui leur permet de v\u00e9rifier instantan\u00e9ment les proc\u00e9dures de travail et les m\u00e9thodes de d\u00e9pannage, et a ainsi permis de r\u00e9duire les erreurs de travail.<\/p>\n\n\n\n
De plus, au sein du service des ventes, la capacit\u00e9 de l'IA \u00e0 pr\u00e9senter des exemples de r\u00e9ussite et des documents de proposition a am\u00e9lior\u00e9 la qualit\u00e9 des propositions et a conduit \u00e0 une augmentation du taux de conclusion des ventes.<\/p>\n\n\n\n
Comme le montrent ces exemples, l'IA conversationnelle peut \u00eatre utilis\u00e9e dans un large \u00e9ventail de domaines, quel que soit le secteur d'activit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n
L'int\u00e9gration d'une IA conversationnelle ne marque pas la fin du processus\u00a0; un fonctionnement et une am\u00e9lioration continus sont essentiels. La premi\u00e8re \u00e9tape consiste \u00e0 recueillir des retours d'exp\u00e9rience. Il est important de comprendre l'utilisation et le niveau de satisfaction des utilisateurs afin d'apporter des am\u00e9liorations.<\/p>\n\n\n\n
Par ailleurs, \u00ab\u00a0am\u00e9liorer la pr\u00e9cision des r\u00e9ponses\u00a0\u00bb est \u00e9galement un point crucial. L\u2019IA s\u2019appuyant sur des donn\u00e9es d\u2019entra\u00eenement, il est n\u00e9cessaire de mettre \u00e0 jour r\u00e9guli\u00e8rement ses connaissances et d\u2019am\u00e9liorer sa pr\u00e9cision.<\/p>\n\n\n\n
Par ailleurs, les mesures visant \u00e0 encourager l'utilisation du syst\u00e8me sont \u00e9galement essentielles. Il est important de cr\u00e9er un environnement o\u00f9 les employ\u00e9s peuvent l'utiliser activement gr\u00e2ce \u00e0 des formations internes et \u00e0 l'\u00e9laboration de guides d'utilisation.<\/p>\n\n\n\n
Enfin, privil\u00e9gier un d\u00e9marrage progressif est essentiel \u00e0 la r\u00e9ussite. Plut\u00f4t que de viser une mise en \u0153uvre \u00e0 l'\u00e9chelle de l'entreprise d\u00e8s le d\u00e9part, commencer par un service ou une t\u00e2che sp\u00e9cifique permet d'en v\u00e9rifier les effets tout en minimisant les risques.<\/p>\n\n\n\n
L'exploitation des connaissances internes via le chat et l'IA a le potentiel de transformer radicalement le fonctionnement des entreprises. En passant d'une gestion des connaissances traditionnelle bas\u00e9e sur la recherche \u00e0 un syst\u00e8me conversationnel et int\u00e9gr\u00e9, de nombreux avantages peuvent \u00eatre obtenus, tels qu'une efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle accrue, une moindre d\u00e9pendance \u00e0 l'\u00e9gard de l'expertise individuelle et un d\u00e9veloppement des talents optimis\u00e9.<\/p>\n\n\n\n
Par ailleurs, la mise en place d'une base de connaissances et d'une structure op\u00e9rationnelle est essentielle \u00e0 la r\u00e9ussite du projet. En prenant en compte ces aspects, l'efficacit\u00e9 de l'IA conversationnelle peut \u00eatre optimis\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n
Avec l'\u00e9volution de l'IA, l'importance de l'exploitation des connaissances ne fera que cro\u00eetre. Il est temps de r\u00e9\u00e9valuer la gestion des connaissances au sein de votre entreprise et d'anticiper les besoins du travail de demain.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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